DIE 3 GRÖSSTEN NACHTEILE FÜR UNTERNEHMEN DURCH SPRACHLICHE UND KULTURELLE BARRIEREN

Andy Chaves, leitender Angestellter im Bereich „globale Vielfalt und Inklusion“ bei Marriott International, sagt: “Die Personaldecke wird dünner und dünner. Die globalisierte Welt stellt eine große Herausforderung dar. Es gibt jede Menge Wettbewerber. Nur wenn wir unsere Effizienz verbessern, können wir besser und schneller Geschäfte machen. In der Verbesserung der Kommunikation zwischen unseren Partnern sehen wir eine der wichtigsten Chancen.“

Warum besteht da noch so großer Verbesserungsbedarf? Chaves erklärt, dass Mitarbeiter sehr oft nicht dieselbe Muttersprache sprechen. Er sagt: „Wenn Sie nur über begrenzte Personalkapazitäten in einem Hotel verfügen, und wenn Sie durch Ausbildung der sprachlichen Fähigkeiten bewirken, dass die Mitarbeiter mit anderen Angestellten in deren Sprache kommunizieren können, anstelle von schriftlichen Mitteilungen oder Handzeichen, haben Sie schon viel gewonnen.“

Marriott International setzt in allererster Linie deswegen auf Fremdsprachen, weil sie das Geschäftsergebnis positiv beeinflussen. Für jedes Unternehmen, das weltweit operiert, das eine hohe Diversität an Kundenstämmen aufweist oder Mitarbeiter aus vielen verschiedenen Nationen beschäftigt, gelten fünf Hauptantriebskräfte um ein Training zu implementieren, dass Ihre Mitarbeiter zu Ihrem Wettbewerbsvorteil macht.

1.     Interne Produktivität

Vielleicht haben Sie das folgende Szenario auch schon erlebt: Sie gehen in ein Geschäft und der Verkäufer sagt Ihnen, dass ein bestimmtes Produkt im Lager ist, aber dass es nicht auffindbar ist, weil es am falschen shutterstock_237519862Lagerplatz abgelegt wurde. Das ist eine sogenannte Phantom-Einlagerung und treibt Einzelhändler in den Wahnsinn. Mitarbeiter vergeuden Zeit durch die Suche, ein Produkt wird nicht verkauft und ein Kunde verlässt unzufrieden das Geschäft. Und das ist nur eins von unzähligen operativen Problemen, die tagtäglich in Unternehmen vorkommen. Sogar die einfachsten Tätigkeiten, wie ein Produkt in das dafür vorgesehene Regal einzuräumen, können eine Schwierigkeit darstellen, und umso mehr, wenn Sprachbarrieren oder kulturelle Missverständnisse dafür verantwortlich sind, weil Mitarbeiter nicht in vollem Umfang verstehen, was genau sie machen sollen.

Geschäftsführer zielen darauf ab, durch bessere Orientierung und höhere Motivation mehr Beweglichkeit, Flexibilität und Produktivität zu erreichen. Sollte dies Scheitern, besteht für  das Unternehmen das Risiko, dass die Produktivität darunter leidet – was wiederum jede Menge Probleme mit sich bringt: angefangen damit, dass Produkte nicht rechtzeitig auf den Markt kommen, bis hin zu verfehlten Zielvorgaben hinsichtlich Ihrer Gewinnspannen. Operative Fehltritte können die Produktivität zum Stillstand bringen, dennoch sind Personaler sich der Herkunft dieser operativen Probleme gar nicht bewusst (ähnlich wie der Präsident des Weinguts, der über die genauen Prozesse auf dem Weingut nicht Bescheid wusste). Wenn Sprachprobleme die Produktivität hemmen, sollte die Personalabteilung das Problem genau analysieren und eine Lösung dafür finden.

Wie sich sprachliches und kulturelles Training  auf die PRODUKTIVITÄT auswirkt:

Die Ausbildung sprachlicher und kultureller Fertigkeiten reduziert operative Fehler und den damit verbunden Zeitverlust. Und tatsächlich gaben 70% der Befragten der Rosetta Stone Business Language Impact Study aus dem Jahre 2015 (siehe Kasten) an, dass sich die Zusammenarbeit in Teams, mit Partnern und Lieferanten stark verbessert, wenn diese in einer Sprache sprechen, die sie selbst als Fremdsprache erlernen.1 Mehr als die Hälfte der Angestellten, die an einem Sprachtraining teilnahmen, gaben an, dass sie mindestens drei Stunden pro Woche einsparen konnten, wenn sie mit Dienstleistern zu tun hatten, die die Sprache sprechen, die sie als Fremdsprache erlernen.2

shutterstock_2556535452.     Zusammenarbeit

Eine im People & Strategy Journal veröffentlichte Fallstudie anhand der Ford Motor Company besagt, dass die Zeiten, in denen alles von Detroit ausging, längst vorbei sind. Das Unternehmen berichtet: „… es ist durchaus möglich, dass ein IT-Projekt in Mexiko abgewickelt wird unter der Führung einer Person in Indien.“3 Damit diese Art von globaler Teamarbeit auch effektiv ist, sind Sprachkenntnisse und kulturelles Training für die Mitarbeiter unabdingbar. Und tatsächlich ergab eine Umfrage unter 600 zufällig ausgewählten Mitarbeitern von multinationalen Unternehmen, dass 64% der befragten Personen der Meinung sind, dass die sprachliche Verständigung in virtuellen Teams ein Problem darstellt und möglicherweise auch der Grund dafür sein könnte, warum verhältnismäßig viele Teams (40%) nur mittelmäßig erfolgreich sind oder gar Misserfolge aufweisen.4

Wie sich sprachliches und kulturelles Training auf die ZUSAMMENARBEIT auswirkt:

Sprachliches und kulturelles Training unterstützt die Zusammenarbeit in Teams auf vielfältigste Weise. Der offensichtlichste Aspekt ist natürlich, dass die Sprachkenntnisse in der gemeinsamen Unternehmenssprache (im Normalfall Englisch) bei denjenigen Mitarbeitern verbessert werden, die noch Lücken aufweisen. Ein weiterer Aspekt ist, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, einen Small-Talk mit einer Kollegin oder einem Kollegen in ihrer oder seiner Muttersprache zu führen. Auch wenn es nur ums Wetter geht, ist der positive Effekt, dass sich alle zugehörig fühlen und gegenseitiges Vertrauen bilden, das sie für eine erfolgreiche Zusammenarbeit benötigen. Interkulturelles Training und auch Sprachtraining bewirkt, dass Teammitglieder sensibilisiert werden für die Schwierigkeiten, mit denen Nichtmuttersprachler eventuell zu kämpfen haben, und daher besser mit ihnen kommunizieren können. Wenn es in ihrem Unternehmen virtuelle Teams gibt, sollte sich die Personalabteilung unbedingt mit den Auswirkungen auf die Zusammenarbeit in diesen Teams befassen.

3.      Kundenbindung

Priorisierung der Kundenbindung bedeutet nicht nur die Verbesserung Ihrer Produkte und Serviceleistungen, sondern auch, dass Ihr Unternehmen aufmerksam die Bedürfnisse Ihrer Kunden weltweit verfolgt. Wenn Sie dies aus den Augen verlieren, steigt das Risiko, dass Sie Aufträge an Ihre Wettbewerber verlieren. Keine Firma kann es sich auf Dauer leisten, verlorene Kunden zu ersetzen und davon auszugehen weiterhin Gewinne zu fahren. Eine bekannste Studie von Bain & Company zeigt, dass die Umsätze eines Unternehmens um 25 bis 85% gesteigert werden können, wenn die Kundenbindung um 5% gesteigert wird. Verständnis für Ihre Kunden bedeutet, dass Sie in der Lage sind, in der Sprache Ihrer Kunden zu kommunizieren und das notwendige kulturelle Feingefühl mitzubringen, das Kunden erwarten. Gemäß der IDG Studie von 2015 gaben 64% der Führungskräfte an, dass die Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden unter sprachlichem Aspekt die größte Herausforderung in ihrem Unternehmen darstellen. Eine andere aktuelle Studie besagt, dass 89% der Entscheider in Unternehmen den Eindruck hatten, dass die Kundenloyalität bei denjenigen Kunden besser war, die in ihrer Muttersprache bedient und unterstützt wurden. Auf einem zunehmend globalen Weltmarkt hat dies Folgen hinsichtlich der Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter.

Wie sich sprachliches und kulturelles Training auf die ZUSAMMENARBEIT auswirkt:

Für viele Unternehmen ist das Thema Kundenbindung der Hauptgrund für ein Sprach- und Kulturtraining. Einzelhändler, Gastgewerbe und Gesundheitswesen sind alles Bereiche, in denen höchstwahrscheinlich Kundenkontakte zustande kommen, die eine große Bandbreite von Sprachen und unterschiedlichen Kulturen aufweisen. Jez Langhorn, Personalvorstand bei McDonald’s für UK und Nordeuropa sagt: „Soft Skills wie kommunikative Kompetenz und Teamarbeit sind unglaublich wichtig für unser Unternehmen aufgrund des Eindrucks, den wir bei unseren Kunden hinterlassen.“ Das bestätigt auch die Rosetta Stone Business Studie von 2015, in der 57% der Befragten angaben, dass sie aufgrund ihres Sprachtrainings jetzt in der Lage sind, eine größere Anzahl an Kunden zu bedienen.5 Und mit interkulturellem Training können schädliche faux pas vermieden werden, wie z.B. einen japanischen Kunden beim Vornamen zu nennen, oder in den US nicht auf die Gleichbehandlung der Geschlechter zu achten.



[1] Rosetta Stone Business Studie: Rosetta Stone Business Language Impact Study (Januar 2015) [2] British Council, Culture at Work: The value of intercultural skills in the workplace (2013
[3] Creelman, D. Globalization and Talent Strategies. People & Strategy. (September 2014) [4] RW3 CultureWizard The Challenges of Working in Virtual Teams: Virtual Teams Survey Report (2010)
[5] http://www.cipd.co.uk/pm/peoplemanagement/b/weblog/archive/2015/01/15/reputational-problem-remains-for-soft-skills-worth-163-88bn-to-uk-employers.aspx


Neda Dashti

Neda ist Marketing Coordinator EMEA bei Rosetta Stone. Sie hat in Deutschland und Spanien gelebt und wohnt nun in London. Sie spricht Deutsch, Englisch, Farsi und Spanisch und fügt ihrem Sprachlern-Portfolio gerade Niederländisch hinzu.

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